Cómo hacer correctamente un catálogo de servicios

Como Gerente de Seguridad de la Información en una empresa farmacéutica, he aprendido que contar con un catálogo de servicios bien estructurado no es solo una buena práctica, sino una necesidad para garantizar la operatividad y seguridad de la organización. Un catálogo bien diseñado permite ordenar los servicios, definir responsabilidades y mejorar la eficiencia en la entrega de soluciones tecnológicas.

Paso 1: Definir el Propósito del Catálogo

El primer paso es entender por qué necesitamos un catálogo de servicios. En nuestro caso, enfrentábamos constantes problemas de comunicación entre las áreas de tecnología, producción y cumplimiento normativo. Definir claramente los servicios ofrecidos nos permitió alinear expectativas y mejorar la trazabilidad de los requerimientos.

Paso 2: Identificar y Clasificar los Servicios

Para elaborar nuestro catálogo, identificamos todos los servicios tecnológicos críticos para el negocio, desde la gestión de infraestructura hasta el soporte de aplicaciones especializadas en control de calidad. Luego, los clasificamos en:

• Servicios de Infraestructura: Redes, servidores, almacenamiento.

• Servicios de Aplicaciones: ERP, sistemas de gestión de calidad, plataformas de cumplimiento regulatorio.

• Servicios de Soporte: Atención a usuarios, gestión de incidentes y cambios.

Esta clasificación facilitó la asignación de responsables y la medición de desempeño de cada servicio.

Paso 3: Definir los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Para cada servicio, establecimos SLA claros y realistas. Por ejemplo, el sistema de control de calidad en planta debía contar con una disponibilidad del 99.9%, mientras que la recuperación ante incidentes de seguridad debía realizarse en menos de dos horas. Esto permitió establecer expectativas claras con nuestros usuarios y mejorar la percepción del área de TI.

Paso 4: Documentar y Socializar el Catálogo

Un catálogo de servicios no sirve de nada si no es conocido y utilizado. Creamos un documento detallado, accesible desde nuestra intranet, y realizamos sesiones de sensibilización con todas las áreas. Además, integramos el catálogo con nuestra herramienta de gestión de tickets, lo que facilitó la solicitud y seguimiento de servicios.

Paso 5: Mantener y Mejorar Continuamente

El negocio farmacéutico es dinámico y regulado, por lo que el catálogo de servicios debe evolucionar constantemente. Establecimos revisiones semestrales para actualizar servicios, mejorar SLAs y adaptarnos a nuevas necesidades del negocio.

Conclusión

Desarrollar un catálogo de servicios no es un fin en sí mismo, sino una herramienta estratégica para mejorar la gestión de TI y su alineación con el negocio. En nuestro caso, permitió optimizar recursos, mejorar la satisfacción de los usuarios y fortalecer la postura de seguridad de la información en un sector donde el cumplimiento normativo es clave. Si bien el proceso requiere esfuerzo, los beneficios justifican cada minuto invertido.